Balanced Scorecard - strategische Ausrichtung der IT auf das Geschäft

Auf Basis von Zahlenwerten aus der Finanzbuchhaltung oder der Betriebsbuchhaltung (Bilanz, Erfolgsrechnung, Geldflussrechnung usw.) kann ein Unternehmen quantitativ bewertet werden, diese Sicht ist aber oft zu stark finanzlastig. Im Mittelpunkt solcher Auswertungen stehen ausschliesslich die Finanzkennzahlen wie Umsatz, Deckungsbeitrag, Cashflow usw.

Unbestritten ist, dass es sich bei diesen Werten um wichtige Leistungswerte oder Kennzahlen (auch für Leistungsvergleiche bzw. Benchmarks) handelt, diese Kennzahlen drücken jedoch nur den Erfolg oder Misserfolg der Strategie und Umsetzung von Massnahmen in der Vergangenheit aus.

Unberücksichtigt bleiben bei diesen Analysen jene (weichen, qualitativen) Faktoren, die den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens bestimmen: Mitarbeiter (das sogenannte «Humankapital»), Produktinnovation, Prozessdurchlaufzeiten, Kundenzufriedenheit, Lieferzeit, Reklamationsraten usw. Bei diesen Angaben handelt es sich primär um Qualitätsaussagen, die quantitativ gemessen werden.

Könnte man diese ebenso entscheidenden Faktoren schon heute messen, dann wäre man nicht erst bei einem eventuellen Umsatzeinbruch in der Lage zu reagieren. Missstände würden wesentlich schneller - schon bei Ihrer Entstehung - erkannt.

Genau an diesem Punkt setzt die «Balanced Scorecard» als Methode an. Sie ist ein Rahmenwerk, das als Kennzahlensystem «balanciert» also ausgewogen zu gestalten ist. Balanciert bedeutet dabei auch, dass eindeutige Leistungsindikatoren (Finanzkennzahlen) in gleicher Weise berücksichtigt werden wie Leistungstreiber (Mitarbeiter, Produktinnovation usw.). Eine BSC teilt die betrieblichen Kennzahlen zu diesem Zweck in vier Felder bzw. Perspektiven ein:

• Finanzen
  Kennzahlen als reine Leistungsindikatoren wie Umsatz, Cashflow, Kosten pro Kundenbeziehung usw.
  Aus Ihnen lässt sich ableiten, wie erfolgreich das Unternehmen bei der Umsetzung der Strategien war bzw. wie gut diese strategische Ausrichtung ist.
• Kunden
  kundenbezogene Kennzahlen wie Treue, Rentabilität, Marktanteil, Zufriedenheit usw.
  Kunden sind jene Partner, die massgeblich den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens in der Zukunft bestimmen. Ihr Verhalten muss daher in ein ausgeglichenes Kennzahlensystem einfliessen.
• Prozesse und Organisation
  Kennzahlen, die sich auf innerbetriebliche Prozesse konzentrieren, beispielsweise die Lieferzeiten die Reklamationsbehandlung usw.
  Hier sollen jene Prozesse einer Organisation gemessen werden, die für den Kunden eine besondere Leistung (Kernprozesse) erstellen. Es ist nicht Ziel der BSC-Methode, alle bereits bekannten und eingespielten Prozesse eines Unternehmens zu betrachten. Wichtig sind jene Prozesse, die zu einer aussergewöhnlichen Zufriedenheit des Kunden beitragen.
• Mitarbeiter und Innovation bzw. Lernen und Entwickeln
  Kennzahlen wie Mitarbeiterzufriedenheit, Umsatzanteil von Neuprodukten usw.
  Innovative Produkte und zufriedene, gut ausgebildete Mitarbeiter sind das Kapital für moderne Unternehmen. Sie bestimmen zu einem grossen Teil den Verlauf der «nackten Finanzkennzahlen». Kunden bleiben treu und zufrieden wenn sie mit den gebotenen Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind.

Die Finanz-Kennzahlen sind quantitativer Natur und lassen sich an Buchführungssystemen ablesen. Die qualitativen Kennzahlen wie beispielsweise Mitarbeiterzufriedenheit oder Kundenzufriedenheit müssen in Form von Umfragen mit relativ hohem Aufwand eruiert werden. Die Zielwerte oder Perspektiven pro Scorecard-Element (Kunden, Organisation usw.) stellen die Ziele aus der Vision bzw. Strategie des Unternehmens dar.

Implementierung einer Balanced Scorecard
Es macht wenig Sinn, eine Balanced Scorecard auf Management-Ebene zu entwickeln und nur diesem Kreis zugänglich zu machen. Die BSC stellt viel mehr ein Kommunikationsmittel dar, wie die Vision und Strategie eines Unternehmens, die vom Management definiert wurden, an Mitarbeiter kommuniziert werden können und wie der aktuelle Umsetzungsstand aussieht.



Warum aber ist überhaupt ein Kommunikations-Hilfsmittel wie die BSC notwendig, um die strategische Ausrichtung eines Unternehmens an Mitarbeiter weiterzugeben? Viele Unternehmen formulieren bereits heute so genannte «Mission Statements», an denen sich Mitarbeiter bei Ihrer täglich Arbeit orientieren sollen. Helfen diese Aussagen jedoch im konkreten Alltag wirklich? Diese «Mission Statements»

Durch die in einer BSC enthaltenen Kennzahlen kann ein Unternehmen klare Richtungen vorgeben. Ist beispielsweise die Kennzahl «Kundenzufriedenheit» in der BSC enthalten, ist das ein klares Signal für die Mitarbeiter, genau darauf besonders zu achten.

Darüber hinaus muss eine BSC auch optisch so gestaltet sein, dass Mitarbeiter und Führungskräfte die Zusammenhänge zwischen den Kennzahlen nachvollziehen können. Die Aussage «Wir wollen unseren Kunden aussergewöhnlich guten Service anbieten» ist für einen nach Umsatz bezahlten Verkäufer möglicherweise nicht wichtig genug. Schafft es die BSC den Zusammenhang zwischen Kundenservice, Kundenzufriedenheit und gesteigertem Umsatz aufzuzeigen und nachzuweisen, wird die ausgegebene Strategie auch für den stark am Umsatz orientierten Mitarbeiter nachvollzieh- und durchführbar.

Balanced Scorecard in der Praxis
Die praktische Anwendung einer Balanced Scorecard (BSC) mit IT-Unterstützung stellt ein typisches Management Informations System (MIS) dar.

Sinnvollerweise wird eine BSC deshalb auch nur in Zusammenhang mit Datawarehousing geführt. Das Data Warehouse ist für ein BSC System sicher eine ideale Grundlage, im Datawarehouse werden Unternehmensdaten aus allen Geschäftsbereichen integriert, bereinigt und über die Zeit hinweg gesammelt. Darüber hinaus werden externe Daten, die im Sinne des Benchmarkings wahrscheinlich für jede BSC unbedingt notwendig sind, im Datawarehouse mit den internen Daten integriert. Aus diesem Datenpool können in der Folge die Istwerte der BSC Kennzahlen abgeleitet werden.

Basierend auf der Methodenbezeichnung «Balanced Scorecard» wird eine BSC oft als ausgewogene Punktetafel dargestellt.



Dieses Beispiel zeigt eine Balanced Scorecard als Übersichtsbild oder «Punktetafel» mit der Wechselwirkung zwischen den einzelnen Perspektiven. Diese Darstellung ist beispielsweise als Kernelement der Startseite eines Portals zur BSC denkbar. Wichtig sind weitere Detail-Informationen zu den einzelnen Werten der BSC, sowohl die Zielwerte welche aus der Strategie abgeleitet werden können wie auch die aktuellen Werte. Der Mitarbeiter muss nachvollziehen können, wie sich beispielsweise der durchschnittliche Umsatz der Kunden bisher entwickelt hat oder wie dieser berechnet wird.

Diese Detail-Informationen werden dem Management sowie den Mitarbeitern transparent auf Basis von Datawarehouse-Auswertungen zur Verfügung gestellt - sie sind Teil der Mitarbeiterzufriedenheit.

Die geschäftsorieniterte Führung der IT macht eine Integration des IT-Managements in die wesentlichen Führungsfunktionen notwendig. Die Mitsprache, Mitwirkung und Unterstützung der IT auf Ebene der Geschäftsleitung («C-Level») bringt einem Unternehmen im Dienstleistungs- oder Industriesektor wesentliche Vorteile. Die IT-Führung denkt und handelt im Sinne der Geschäftsleitung, da sie ein Teil davon ist. Der Dialog zwischen den Geschäftsleitungsmitgliedern und der fordert beide Seiten heraus, sich gegenseitig zu verstehen.

Die BSC ist in diesem Zusammenhang ein gutes Kommunikations-Instrument für beide Seiten. Die IT kann alle Perspektiven entscheidend beeinflussen.